11. febrero 2018

Digitalización de procesos: qué significa y qué beneficios puede tener para tu empresa

Siempre que diseñamos apps o cualquier producto para un cliente no nos conformamos con atender sus peticiones, sino que -como contaba Eduardo Escartí en la entrevista de hace unas semanas– también tratamos de aprovechar el proceso para indagar en sus problemas y proponerle soluciones.

Pero como consultoría en innovación parte de nuestro trabajo consiste en conseguir que el cliente aproveche la situación para incorporar cosas al diseño que quizás ni se le habían ocurrido y que, sin embargo, le son muy útiles. De este modo, no solo sacan más partido de los recursos destinados al desarrollo de cualquier proyecto, sino que realmente reciben  un valor añadido de nuestra parte.

Y uno de esos valores añadidos es  lo que podríamos definir como digitalización de procesos. ¿Hay cosas que ahora han de hacerse de un modo manual o mediante procesos engorrosos y que gracias a las posibilidades de la tecnología podrían solventarse automáticamente? En muchas ocasiones se trata de funcionalidades que los clientes ni tan siquiera se habían figurado que fueran posibles y que, sin embargo, gracias precisamente a nuestra experiencia, detectamos como realizables y deseables.

Digitalización: Casos de Éxito.

Pongamos un ejemplo real y curioso, el de un cliente nuestro que tiene una aplicación de seguros. Sirve para aunar todas tus pólizas, independientemente de la empresa con la que las hayas contratado, y tenerlas todos al alcance de un clic para que, si ocurre cualquier percance del que hayas de informar –una gotera en el techo del hogar, un incidente con el coche…lo que sea-  puedas hacer el parte a través de la aplicación.
El caso es que un momento dado, el cliente nos comentó que tenía un problema, que era que cada vez que se registraba un cliente, si había algún error con los datos,  tenía que mandarle un mail diciéndole que no le había llegado su información. Así que nos propuso poner un botón en el perfil de los usuarios para poder contactar desde allí con él y comunicarle la incidencia para que volviera a enviar sus detalles. Nosotros, sin embargo, le propusimos ¿y no tendría más sentido que cada día el servidor analizara la base de datos, detectara si hay algún usuario en ese estado y, en tal caso, enviara automáticamente una notificación o un email, sin que vosotros tuviérais que hacer nada?
Claro, él ni se había planteado que eso pudiera ser así y había elaborado una vía mucho más enrevesada para que los empleados de la empresa accedieran a cada perfil y manualmente  pulsaran el botón para solicitar el reenvío de la información.  Una digitalización a medias, que no era claramente la solución más eficaz. Nuestra misión, más que en implementarla luego, consistió en encontrarla.

Y es que la digitalización está ya en todas partes, es el presente y, como vemos, se trata de ahorrar con ella  tiempo y dinero y hacer las cosas más fáciles. Pero también se puede ver desde otro enfoque. Y es que, como ya hemos reiterado en artículos anteriores, la digitalización se puede concebir como una estación en el proceso de recabar datos para validar determinadas hipótesis y tomar decisiones antes de dar otros pasos adelante.  Porque por más buena que nos parezca una idea y por más nos haya parecido detectar en ello un nicho de negocio, hasta que no la probamos no tenemos certezas. Y, por lo tanto, se trata de constatar lo más rápido y con el mínimo coste posible que nuestro proyecto tiene posibilidades de futuro y por qué camino las expandiremos.

Podemos poner otro caso cercano: el de unos clientes que querían montar una plataforma tipo Tripadvisor,  pero para un nicho concreto que por confidencialidad no especificaremos. El caso es que desarrollamos para ellos un producto que llamamos el mínimo viable, es decir el producto que consideramos que aporta el valor mínimo necesario  al cliente para salir al mercado y, a la vez, requiere la menor inversión posible. Sin embargo, cuando lo tuvimos listo, ellos opinaban que sin cierta extensión o función adicional, no era prudente salir todavía.
Y  tuvimos que persuadirles de que esa opción nos parecía un error. Porque si hacían eso, iban a retrasar su salida dos meses. Y de acuerdo que esa función podía hacer la diferencia más adelante, pero si salían ya, aunque fuera con algo no del todo acabado, la gente iba a empezar a conocerles,a saber que estaban ahí. Y ellos, a su vez, iban a empezar a conseguir datos: qué edad tenían los visitantes, a qué hora se conectaban, qué dispositivos usaban, de qué países eran… Es decir, iban a contar con una cantidad de información muy valiosa para evolucionar el producto en una u otra dirección. Saber, por ejemplo, que si la gente se conecta en un 90% ciento vía móvil, quizás te convenga desarrollar la app y pasar de la web. O que si viene otro país, has de hacer una versión en otra lengua, etc.
Pero es que, además, estar funcionando con un producto incompleto, aunque técnicamente sólido y funcional, quizás te exponga a críticas, pero las críticas son oro. Y si tienes 500 usuarios que te piden a gritos que hagas un chat…pues haz un chat. Pero lo peor que te puede pasar es hacer un chat cuando luego nadie lo quería y no lo va a usar.

Volvemos, pues, al punto clave de muchas de nuestras exposiciones. Digital proviene del término dedo y, concretamente, de contar hasta diez con ellos. Es decir, algo que se puede cifrar en números y reducir a datos.
Datos que nos sirven para analizar la realidad y para transformarla a favor nuestro. Una buena divisa de lo que hacemos en Navilo.

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